PROPOSITION GLOBALE DU CIL 2000

Diminuer le nombre de collecteurs mais assurer un maillage du territoire, pour une action de proximité en partenariat avec les instances locales, dispenser une même qualité de service, et l’intégralité des aides ou des financements du 1% Logement sur l’ensemble du territoire de façon uniforme, avec la notion de performance et la satisfaction des entreprises et de leurs salariés.



Comment ?

• En définissant une politique de management qualité type norme ISO9001 Version 2000, véritable articulation entre les CIL.



L’UESL définit la consistance du réseau avec:

Un périmètre d’application et les exigences générales au réseau.

Les références normatives.

La responsabilité de la direction et son engagement.

La politique Qualité.



Chaque structure répond à « l’appel d’offre » :

Mise à disposition de ressources et infrastructures.

Evaluation des coûts.



Selon les critères définis en fonction du cahier des charges, les structures sont à même de concevoir et développer les services et aides du 1% Logement ou non, il se peut que sur un même territoire plusieurs structures ne soient pas qualifiées, il s’agira alors de n’en laisser qu’une en la rendant totalement compétente. Si plusieurs structures compétentes se côtoient sur un même territoire en contrôlant leurs coûts et avec la satisfaction des adhérents et des salariés, elles restent légitimes.



• Surveillance et mesurage ou comment mettre en place une culture de gestion par objectifs permettant d'évaluer l’efficacité du 1% logement.



Des audits annuels de contrôles et tous les trois ans, un audit de renouvellement de l’agrément « qualité 1% LOGEMENT » sont à prévoir de façon à maintenir le niveau commun de qualité et la maîtrise des coûts.

Chaque structure devra prend les mesures correctives nécessaires en fonction du rapport d’audit, semblable à celui de contrôle de l’ANPEEC.

Ce système de recherche permanente de la qualité et de la satisfaction « clients », assure une émulation utile aux bénéficiaires des services du 1% logement en évitant la surenchère.



Pour développer le service rendu aux entreprises et aux salariés : enquêter de façon concertée sur les besoins, chaque collecteur fait remonter les demandes spécifiques dans un outil informatique d’amélioration continue, l’analyse est faite par un groupe de travail constitués de plusieurs collecteurs.



Nous nous permettons de vous soumettre cette proposition, CIL2000 ayant obtenu la certification ISO9001 Version 2000, en 2002 renouvellée en 2005 et 2008.



Nous vous joignons la copie intégrale de la conclusion de l'auditeur AFAQ.

"Le SMQ est totalement intégré et « fondu » dans le mode de management, le fonctionnement quotidien et la culture de l’organisme.

L’efficacité du système est démontrée à travers les résultats en constante progression et le développement de l’activité.

Les objectifs de tutelle (objectifs proratisés en fonction des différentes prestations) sont largement atteints et contribuent à l’augmentation de l’activité et des effectifs).

Les objectifs internes sont également atteints avec un souci d’optimisation des ressources et donc d’efficience.

L’ensemble du personnel (direction, encadrement, opérationnels) est très impliqué dans les missions à remplir, avec l’objectif permanent d’apporter la « meilleure réponse possible » au « client » (entreprise adhérente, salarié bénéficiaire, partenaire,…).


La culture du « service rendu », dans le respect des règles applicables bien entendu, est très présente à tous les niveaux de l’organisme.

Le principe de l’amélioration continue est intégré et opérationnel à la fois au sein de chaque service, et au niveau du management général. Il est mis en œuvre concrètement sous forme d’actions ponctuelles permettant d’améliorer l’organisation et la réalisation des prestations au quotidien, et sous forme de « projets » de plus grande envergure à moyen terme, pilotés par l’équipe dirigeante".



En conclusion cette certification est une évolution permanente de CIL 2000, collant aux objectifs de l'UESL, avec une motivation de nos équipes dans la recherche permanente de la satisfaction de nos entreprises.





G.FORCHERON

Cette proposition est très complète et permettra d'alimenter utilement les réflexions en cours du groupe de travail.
La notion "d'appel d'offres" est intéressante et cohérente avec la contrainte d'une nécessaire articulation entre des objectifs nationaux (les engagements des partenaires sociaux sur certains emplois en grandes masses) et le service à rendre aux entreprises et aux salariés au plus proche des besoins exprimés.
L'enjeu est bien celui de certaine forme de "contractualisation" entre l'UESL et les CIL (quant à leur nombre, le groupe correspondant travail sur la question), mais la normalisation ISO n'est-elle pas une contrainte un peu trop forte (notamment en terme de procédure et de délai d'obtention) ? Cette normalisation constitue-t-elle un réel atout pour vos entreprises adhérentes ?

Merci pour vos encouragements, Monsieur NOBLE et nous complétons votre demande.
La démarche ISO 9001 Version 2000, a été initiée durant le 3eme trimestre 2001 à la demande de notre Président et nous avons obtenu la certification en mai 2002, avec l’aide d’un consultant, du responsable qualité et une bonne implication des responsables.
La première étape a consisté à construire le cadre de notre organisation, puis élaborer les procédures des différentes activités.
Puis nous avons pratiqué des audits pour les ajuster à la réalité.
Nous avons procédé à une enquête auprès de nos entreprises, par l’intermédiaire d’un questionnaire élaboré avec un consultant extérieur. Un traitement statistique a permis d’analyser les points forts et points faibles perçus par les entreprises.
En fonction de ces résultats nous avons été amenés à engager des actions visant à améliorer nos prestations et nos services, pour autant les actions décidées ont tenu compte des priorités en fonction des choix de CIL 2000.
Nous avons mesuré l’écart qui nous séparait de notre objectif de certification et notamment l’intégration de la qualité comme un outil d’organisation de CIL 2000.
Nous avons constaté, que nous faisions de la qualité sans le savoir, que nous n’avions pas le réflexe d’écrire ce que nous faisions pour décider de ce que nous allions faire pour nous améliorer.
Nous avons perçus par la suite que la qualité pouvait constituer un levier pour nous aider à mieux gérer et suivre nos objectifs.

Nous avons mis en place l’enquête client, les statistiques sur les réclamations, le traitement des remarques et des suggestions internes, les audits internes, les comités périodiques dans lesquels un point qualité est fait systématiquement.
La qualité est devenu un outil d’organisation, nous réactualisons nos objectifs pour progresser en permanence.
Nos premiers axes d’améliorations furent :

• rationaliser et harmoniser les prestations.
• Réorganiser des services et redistribuer les tâches.
• Améliorer la qualité de nos prestations et de nos services à nos clients.
• Renforcer notre image de partenaire vis-à-vis des entreprises et des collectivités.

Bien que nous soyons soumis à un cadre réglementaire, notre métier a beaucoup évolué, notre organisation et notre fonctionnement sont de plus en plus comparables à ceux d’une entreprise à caractère commerciale, visant à soigner la qualité de ses prestations. Dans ce contexte nous devons démontrer que le 1% LOGEMENT, est dans son esprit, dans son organisation et dans ses activités quotidiennes, une entreprise comme une autre et surtout une entreprise comme celle des adhérents, soumise à des obligations de satisfaction de leurs clients tout en maîtrisant ses coûts de gestion.
Aujourd’hui, le CIL2000, atteint ses objectifs régulièrement, le management de la qualité apporte une valeur ajoutée, pour reprendre les termes de notre auditeur en 2005 :

« Cet audit permet de confirmer ce qui a été ressenti lors de l’audit de renouvellement à savoir :
- une réelle et forte orientation client avec le souci d’offrir la meilleure réponse aux attentes des salariés et de leurs employeurs,
- la recherche constante d’amélioration de l’organisation pour être plus performant dans la réalisation des prestations fournies
Ceci est dû au très fort engagement, non seulement de l’équipe dirigeante mais de l’ensemble du personnel – très professionnel et qui a plaisir à expliquer ce qu’il fait – qui se traduit de surcroît par la progression régulière des résultats de l’organisme ».

Pour conclure, les systèmes mis en place avec les plates-formes d’aides aux salariés en difficulté ainsi que celui de l’APAGL, au niveau national, semblent être une esquisse de ce que pourrait être une « charte qualité » sur l’ensemble des prestations du 1% LOGEMENT. S’appuyer sur la norme ISO, permet de ne pas lâcher prise et d’avoir accès à des consultants qualifiés sur tout le territoire pour sa mise en place.

G.FORCHERON